É o sonho de qualquer departamento de TI. Se eles pudessem tirar os usuários carentes das suas costas, poderiam ter mai tempo para se dedicar a outras tarefas mais nobres. Mas apesar dos investimentos em bases de conhecimento on-line e soluções de suporte automatizado, a noção de que as organizações podem abandonar o suporte presencial é ainda a coisa de ficção científica.
Embora os departamentos de TI detestem admitir, os funcionários da companhia na qual estão inseridos são, sim, seus clientes. E muitos deles continuam relatando histórias de péssimo atendimento do suporte de tecnologia.
Em um texto chamado “As seis leis da experiência dos usuários”, Bruce Temkin, CX Visionary & Chair da Customer Experience Professionals Association (CXPA.org), explora o tema do atendimento ao cliente (seja ele interno ou externo) e apresenta uma série de considerações que devem ser lidas e entendidas por todos os líderes de TI.
Publicado por: CIO
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